Lembro de ficar chocado ao perguntar para um representante de uma das maiores marcas do setor qual era o NPS médio das óticas que ele gerenciava, e receber um olhar de confusão, por nunca sequer ter ouvido o termo na vida.

Essa métrica de negócio, que é umas formas mais interessantes de medir a satisfação do cliente — ou a felicidade do cliente, se você for um dos nossos — com seu produto ou serviço, é parte quase que obrigatória do arcabouço de metas de empresas de tecnologia, mas continua bem longe do vocabulário da maioria dos gestores do varejo óptico.

Quando achava que só nós olhávamos para esse número, descobri que a Zeiss ostenta o título de NPS mais alto dentro do setor óptico no Brasil. Mas o que é esse número e o que ele representa? 

O que significa a sigla

NPS é um termo que vem da língua inglesa: net promoter score. Em uma tradução livre, seria algo como ‘índice de promotor da marca’. 

O NPS também é chamado de ‘nota de felicidade do cliente’, e há quem acabe dizendo que ele é uma ‘métrica da viralização do produto ou serviço’. E ele está diretamente ligado ao marketing e crescimento da empresa.

É bastante comum ouvir que ‘o melhor marketing é o boca-a-boca’. Porém, poucas pessoas sabem que este fator do crescimento boca-a-boca pode ser acompanhado através de um número de 0 a 10. Este número é o NPS.

Medir a satisfação do cliente é importante pois somente o que pode ser medido pode ser gerenciado. E para seguirmos o nosso lema de ajudar as pessoas a enxergarem o melhor da vida, é importante que elas estejam satisfeitas com o que entregamos.

O que o NPS mede

Uma pergunta é feita aos clientes: de 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto para amigos e parentes? 

Você provavelmente já deve ter visto uma caixa de diálogo com essa pergunta aparecer em algum site ou app que você usa.

O NPS é a média de todas as respostas. Simples assim.

Qual a lógica de acompanhar o NPS

A conta em tese é simples. Se 100 pessoas compram na minha ótica por mês, e 90% delas saírem satisfeitas, você tem todo mês um pequeno exército de 90 ‘captadores’ para a sua ótica. Em um ano, são 1.080.

É uma pequena legião de fãs, que entram muito mais na mente dos seus futuros clientes do que um influenciador pago ou uma estratégia genérica de tráfego pago.

Pensamento de longo prazo

Eu desafio você a colocar esses números de retenção de clientes e recomendação de novos clientes em uma planilha. Você ficará surpreso com o quanto de diferença isso começa a fazer depois de 05 anos de mercado. Depois de 10 anos então, chega a ser surreal.

O problema é que boa parte do varejo óptico está aproveitando a oportunidade do momento, e não pensando em construir uma reputação para as próximas décadas.

O NPS como limitação criativa

Há quem diga que os melhores artistas lidam quando existe alguma limitação criativa.

Quando sua meta é de vendas, o time vai se virar para bater a meta. E em alguns casos, isso pode não ser a melhor experiência de compra para o cliente. 

Agora, quando você tem uma meta de vendas e uma meta de NPS, e ambas são igualmente observadas, o resultado é que a equipe precisa se esforçar mais para bater a meta do mês.

Mas talvez, precise se esforçar menos para bater a meta daqui 01 ano, pois mais clientes retornarão, dessa vez trazendo seus parentes e amigos.

O NPS enquanto tese de crescimento

Temos uma tese de que o crescimento através de NPS é fundamental para crescer e se tornar um negócio perene. Um bom comparativo seria a da rede americana LensCrafters, que tem uma política bastante parecida quanto à satisfação do cliente.  

O caminho natural do setor

Em um momento onde as lojas do varejo óptico estão se tornando uma commoditie, suspeitamos por aqui que as óticas que não olharem para NPS e satisfação do cliente estarão fadadas à guerra de preço como única estratégia para competir.

Se você é um consultor ou um gestor que não gosta ou não sabe trabalhar apenas na dinâmica de preço, convido você a se juntar à este movimento com ênfase na satisfação do cliente. O caminho é árduo, e demora mais do que gostaríamos, mas os resultados são surpreendentes: tanto nos números quanto no senso de propósito que seu trabalho gera.